Norme comune în materie de compensare şi asistenţă a pasagerilor în eventualitatea refuzului la îmbarcare şi anulării sau întârzierii prelungite a zborurilor.
Prezenta informare a fost emisă în conformitate cu Regulamentul (CE) Nr. 261/2004 al Parlamentului European şi al Consiliului Uniunii Europene.
Normele de mai jos se aplică pasagerilor în următoarele condiţii:
- călătoriţi pe un zbor* care pleacă de pe un aeroport situat pe teritoriul unui Stat Membru al Uniunii Europene** sau un zbor operat de o companie aeriană comunitară care pleacă de pe un aeroport situat intr-o ţară terţă câtre un aeroport situat pe teritoriul unui Stat Membru al Uniunii Europene;
- detineţi o rezervare confirmată pentru zborul respectiv şi vă prezentaţi personal pentru înregistrare la ora indicată de compania aeriană (cu excepţia cazului de anulare a zborului) sau, în cazul în care ora nu este indicată, nu mai târziu de 45 de minute înaintea orei de plecare publicate;
- aveţi un bilet emis la un tarif disponibil publicului sau un bilet emis în cadrul unui program de fidelizare sau a unui alt program comercial;
- operatorul dumneavoastră de transport aerian este TAROM;
- intervine unul dintre următoarele evenimente: refuz la îmbarcare, anulare, întârziere, surclasare ăi declasare.
* O călătorie care implică un zbor de plecare şi un zbor de întoarcere nu este considerată un singur zbor chiar dacă zborul de plecare şi cel de întoarcere fac obiectul unei rezervări unice.
** Departamentele franceze de peste mări, si anume Guadelupa, Guyana Franceza, Martinica, Insula Reunion, Mazotte, precum şi Saint-Martin, Azore, Madeira şi Insulele Canare sunt teritorii ce fac parte dintr-un Stat Membru. De asemenea, Normele se aplică Islandei şi Norvegiei în conformitate cu Acordul privind SEE şi Elveţiei în conformitate cu Acordul dintre Comunitatea Europeană şi Confederaţia Elveţiană privind transportul aerian (1999).
Normele nu se aplică:
- pasagerilor care călătoresc gratuit sau la un tarif redus, care nu este disponibil direct sau indirect publicului;
- călătoriilor multimodale care implică mai multe moduri de transport în cadrul unui contract de transport unic;
- zborurilor efectuate în cadrul unui pachet de servicii turistice care a fost anulat pentru alte motive decât anularea zborului;
- zborurilor efectuate cu alte tipuri de aeronave decât cele cu aripi fixe.
A. ÎNTÂRZIEREA ZBORULUI
Dacă zborul dumneavoastră este întârziat, aveţi dreptul la asistenţă în următoarele situaţii:
a) întârzierea este egală sau mai mare de două ore, în cazul zborurilor de 1500 km sau mai puţin; sau
b) întârzierea este egală sau mai mare de trei ore, în cazul zborurilor intracomunitare de peste 1500 km şi al oricăror altor zboruri cuprinse între 1500 km şi 3500 km; sau
c) întârzierea este egală sau mai mare de patru ore, în cazul tuturor zborurilor care nu intră sub incidenţa literelor (a) sau (b) de mai sus.
Asistenţa la întârziere constâ în:
- mese şi băuturi răcoritoare, direct proporţional cu timpul de aşteptare;
- două apeluri telefonice, mesaje prin fax sau email, gratuite;
- cazare hotelieră şi transport între aeroport şi locul cazării în cazul în care este necesară o şedere de una sau mai multe nopţi.
În cazul în care întârzierea este de cel puţin cinci ore şi decideţi să nu mai continuaţi călătoria, vă oferim rambursarea în termen de şapte zile a întregului cost al biletului la preţul de achiziţie, pentru partea sau părţile de călătorie neefectuate şi pentru partea sau părţile deja efectuate, în cazul în care zborul devine inutil în raport cu planul dumneavoastră de călătorie iniţial, împreună cu – dacă este cazul – un zbor de retur la punctul de plecare iniţial, cât mai curand posibil.
Dacă zborul dumneavoastră are la sosirea la destinaţie, o întârziere de 3 ore sau mai mult, puteţi avea dreptul la o compensaţie în funcţie de durata întârzierii şi lungimea zborului, cu excepţia cazurilor în care întârzierea a fost cauzată de circumstanţe extraordinare ce nu au putut fi evitate în pofida adoptării tuturor măsurilor rezonabile.
Exemple de situaţii extraordinare includ: condiţii meteorologice incompatibile cu desfăşurarea zborului, instabilitate politică, greve, riscuri legate de siguranţă, deficienţe neprevăzute care pot afecta siguranţa zborului, restricţii de trafic aerian.
În acestă situaţie, puteti opta pentru plata compensaţiei în bani sau sub forma unui voucher electronic, după cum urmează:
*Voucherul electronic poate fi utilizat pentru achiziţionarea de bilete TAROM emise pe zboruri operate şi marketate de TAROM (cu număr de zbor RO) în termen de un an de la data emiterii. Contravaloarea voucherului nu este rambursabilă.
Compensaţia menţionată mai sus se poate reduce cu 50% atunci când vi se oferă o redirecţionare spre destinaţia finală, cu un zbor alternativ a cărui oră de sosire nu depaşeşte ora de sosire prevăzută a zborului rezervat iniţial:
- cu două ore, pentru toate zborurile de 1500 km sau mai puţin, sau
- cu trei ore, pentru toate zborurile intracomunitare de peste 1500 km şi pentru toate celelalte zboruri cuprinse între 1500 km şi 3500 km, sau
- cu patru ore, pentru zborurile de peste 3500 km.
B. ANULAREA ZBORULUI
Dacă zborul dumneavoastră a fost anulat, vă oferim următoarele:
1) Posibilitatea de a alege între:
a) Redirecţionarea, în condiţii de transport comparabile, spre destinaţia finală, pe primul zbor disponibil; sau
b) Redirecţionarea, în condiţii de transport comparabile, spre destinaţia finală, la o dată ulterioară, la alegerea dumneavostră, sub rezerva existenţei unor locuri disponibile; sau
c) Rambursarea, în termen de 7 zile, a întregului cost al biletului la preţul de achiziţie, pentru partea sau părţile de călătorie neefectuate şi pentru partea sau părţile deja efectuate, în cazul ţn care zborul devine inutil în raport cu planul dumneavostră de călătorie iniţial, împreuna cu – dacă este cazul – un zbor de retur la punctul de plecare iniţial, cât mai curând posibil;
2) – mese şi băuturi răcoritoare corespunzător timpului de aşteptare;
– două apeluri telefonice, mesaje fax sau e-mail gratuite;
3) cazare hotelieră şi transport între aeroport şi locul cazării; acestea se oferă numai în situaţia în care, este necesară o şedere de una sauv mai multe nopţi
4) De asemenea, TAROM poate acorda şi o compensaţie financiară. Puteţi opta pentru plata compensaţiei în bani sau sub forma unui voucher electronic, după cum urmează:
* Voucherul electronic poate fi utilizat pentru achiziţionarea de bilete TAROM emise pe zboruri operate şi marketate de TAROM (cu număr de zbor RO) în termen de un an de la data emiterii. Contravaloarea voucherului nu este rambursabilă.
Compensaţia menţionată mai sus se poate reduce cu 50% atunci când vi se oferă o redirecţionare spre destinaţia finală, cu un zbor alternativ a cărui oră de sosire nu depăşeşte ora de sosire prevăzută a zborului rezervat iniţial:
- cu două ore, pentru toate zborurile de 1500 km sau mai puţin, sau
- cu trei ore, pentru toate zborurile intracomunitare de peste 1500 km şi pentru toate celelalte zboruri cuprinse între 1500 km şi 3500 km, sau
- cu patru ore, pentru zborurile de pe]ste 3500 km.
Nu avetţ dreptul la compensaţia financiară specificată mai sus, dacă:
- sunteţi informat despre anulare cu cel puţin două săptămâni înainte de ora de plecare prevăzută; sau
- sunteţi informat despre anulare într-un termen cuprins între două săptămani si sapte zile inainte de ora de plecare prevăzută şi vi se oferă o redirecţionare care să vă permită să plecaţi cu cel mult două ore înainte de ora de plecare prevăzută şi să ajungeţi la destinaţia finală în mai puţin de patru ore după ora de sosire prevăzută; sau
- sunteţi informat despre anulare cu mai puţin de şapte zile înainte de ora de plecare prevăzută şi vi se oferă o redirecţionare care să vă permită să plecaţi cel târziu cu o oră înainte de ora de plecare prevăzută şi să ajungeţi la destinaţia finală în mai puţin de două ore după ora de sosire prevăzută; sau
- anularea a fost cauzată de împrejurări excepţionale care nu au putut fi evitate în pofida tuturor măsurilor rezonabile adoptate.
C. PASAGERII REFUZAŢI LA ÎMBARCARE
Chiar daca aveţi o rezervare confirmată şi efectuaţi la timp formalităţile de check-in, pot apărea situaţii când, din cauza suprarezervării, puteţi fi refuzat la îmbarcare pe un zbor.
În aceste situaţii, TAROM face mai întâi apel la pasagerii dispuşi să renunţe în mod voluntar la rezervările lor în schimbul unor idemnizaţii acordate în anumite condiţii care urmează a fi convenite cu pasagerii respectivi. În cazul în care numărul voluntarilor este insuficient, compania poate să refuze îmbarcarea pasagerilor împotriva voinţei acestora.
Dacă sunteţi refuzat la îmbarcare împotriva voinţei dumneavoastră, exceptând cazurile în care există motive justificate pentru refuzul îmbarcării, aveţi drepturile specificate la capitolul B (Anularea zborului) al acestei informări. Compensaţia financiară menţionată la capitolul B, alineatul 4) se va oferi imediat, la aeroport.
Sunt motive justificate pentru refuzul îmbarcarii motivele legate de starea de sănătate, siguranţa, securitatea sau documentele de călătorie necorespunzătoare.
D. SURCLASAREA ŞI DECLASAREA
1) În cazul în care, la iniţiativa TAROM, sunteţi cazat la o clasă de călătorie superioară preţului de achiziţie a biletului, nu vi se va solicita o plată suplimentară.
2) În cazul în care, la iniţiativa TAROM, sunteţi cazat la o clasă de călătorie inferioară preţului de achiziţie a biletului, vî putem oferi rambursarea parţială a biletului, în termen de şapte zile, astfel:
a) 30% din preţul biletului pentru toate zborurile de 1500 km sau mai puţin; sau
b) 50% din preţul biletului pentru toate zborurile intracomunitare de peste 1500 km cu excepţia zborurilor dintre teritoriul european al statelor membre sş departamentele franceze de peste mări şi pentru toate celelalte zboruri cuprinse între 1500 km şi 3500 km; sau
c) 75% din preţul biletului pentru toate zborurile care nu se încadrează în cazurile menţionate la literele (a) sau (b) de mai sus, inclusiv zborurile dintre teritoriul european al statelor membre şi departamentele franceze de peste mări.
E. PERSOANELE CU MOBILITATE REDUSĂ
1) Operatorii de transport aerian acordă prioritate transportării persoanelor cu mobilitate redusă şi a însoţitorilor acestora sau a câinilor utilitari însoţitori certificati, precum şi a copiilor fără însoţitor.
2) În cazul unui refuz la îmbarcare, a unei anulări şi unor întârzieri de orice durată, persoanele cu mobilitate redusă şi însoţitorii acestora, precum şi copiii fără însoţitor au dreptul la asistenţă specificată mai sus, cât mai repede posibil.
În cazul în care consideraţi că sunteţi îndreptăţit la asistenţă şi/sau compensaţii, vă rugăm să contactaţi TAROM, la adresa:
Compania Naţională de Transporturi Aeriene Române – TAROM S.A.
Biroul Customer Relations Calea Bucureştilor nr. 224 F Otopeni, Judetul Ilfov, 075150 Romania
E-mail: [email protected]
Web: https://www.tarom.ro/informatii-pasageri/asistenta/sesizari-sugestii-si-…
Pentru orice reclamaţie cu privire la aplicarea Regulamentului (CE) Nr. 261/2004, puteţi, de asemenea, contacta:
AUTORITATEA NAŢIONALĂ PENTRU PROTECŢIA CONSUMATORILOR
Bulevardul Aviatorilor nr. 72
Cod postal 011865, Sector 1, Bucuresti
Tel: +4021 9551 (Telefonul Consumatorilor)
Tel: +4021 312 1275
Fax: +4021 314 3462
Lista autorităţilor naţionale desemnate cu aplicarea Regulamentului (CE) Nr. 261/2004 al Parlamentului European şi al Consiliului Uniunii Europene poate fi găsită aici:
http://ec.europa.eu/transport/sites/transport/files/themes/passengers/ai…